Skip to main content
Communication Skills and Serving Clients
مهارات الاتصال وخدمة المتعاملين
Training Activity Rate
Trainer/s
صالح الكردي
Training activity Hours
12
Training activity Date
-
Training Activity Days
Sunday
Monday
Tuesday
Wednesday
Thursday
Start and End Time
17:00 - 20:00
Training Activity Classification
Behavioral Skills
Course Language
Arabic
Methodology
In class
City
Amman
Type of Training
short courses
Deadline for registration
Price For Jordanian
96 JOD
Price For Non Jordanian
240 US$
Outcomes

مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المتدربون قادرون على :

-    استخدام فن التعامل مع الذات ومع الآخر في مجال خدمة المتعاملين خلال مراكز (الفروع) تقديم الخدمة.

-    تطبيق نظام خدمة متعاملين دامج وذو جودة متميزة.

-    رفع مستوى رضا المتعاملين على الخدمات المقدمة من خلال مراكز تقديم الخدمة (الفروع).

Target Group

-    جميع الموظفين العاملين في مراكز (الفروع) تقديم الخدمة، بالاضافة الى ورؤساء اقسام خدمات الجمهور وFront Desk  ودوائر التطوير والتسويق والمهتمين.

Contents

-    مقدمة:

-    معادلة النجاح بالنسبة للموظف والمؤسسة والمتعامل.

-    تجربة المتعامل وتطورها.

-    اطار عمل تقديم الخدمات.

-    خدمة المتعاملين:

-    خدمة المتعاملين: تعريف، عناصر خدمة المتعاملين.

-    تعريف جودة الخدمة والعناصر الرئيسية لجودة خدمة المتعاملين.

-    نموذج SERVQUAL.

-    العوامل التي تشكل توقعات المتعاملين.

-    تحقيق توقعات المتعاملين.

-    نموذج RATER.

-    تحليل الفجوات في نموذج  RATERومعادلة التميز في الخدمة.

-    الاجراء التصحيحي في الخدمة:

-    التعامل مع شكاوى المتعاملين: أسباب وطرق المعالجة.

-    القواعد السلوكية الواجب اتباعها عند التعامل مع شكاوي المتعاملين.

-    إدارة الغضب.

-    الممكنات الخاصة بموظفي خدمة المتعاملين:

-    عملية التعلم ونموذج التفكير.

-    الاتصال؛ ما هو وما هي مكوناته، والعلاقة بين أطراف الاتصال.

-    معيقات الاتصال والتشويش.

-    السمات المتوقعة لموظفي اسعاد المتعاملين من خلال مراكز (الفروع) تقديم الخدمة (قيم ومبادئ أساسية):

-    مهارة الاستماع والإنصات الجيد.

-    مهارة الاتصال اللفظي.

-    مهارات الاتصال الغير اللفظي.

-    الاحترام واللباقة (لجميع الفئات دون استثناء).

-    المهنية.

-    الخبرة والدراية التامة بالإجراءات والقوانين ومتطلبات الخدمة.

-    الجاهزية والقدرة على الإجابة.

-    التفهم والمراعاة.

-    التفكير الايجابي.

This question is for testing whether or not you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.